SGC-PR-04Vigencia del SGC: 01-06-2026
Satisfacción del Cliente y Reclamos
| Código | SGC-PR-04 | Versión | 01 |
|---|---|---|---|
| Fecha de emisión | 01-06-2026 | Vigencia desde | 01-06-2026 |
| Elaborado por | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección | Revisado por | Claudio Toro — Gerente |
| Aprobado por | Claudio Toro — Gerente | Propietario del proceso | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección |
| Estado | Vigente | Copia | Controlada — versión web vigente |
Objetivo: Recopilar, analizar y utilizar la información de satisfacción y gestionar los reclamos, quejas y sugerencias, derivando a acciones cuando corresponda.
Responsabilidades
| Actividad | Responsable (ejecuta) | Autoridad | Registro |
|---|---|---|---|
| Aplicar y consolidar encuestas | Asistente de Capacitación y Atención al Público | Yaritza Aguilar | RE-11 |
| Recepcionar y tratar reclamos | Yaritza Aguilar o persona imparcial no involucrada | Representante de la Dirección | RE-12 |
| Escalar a acciones correctivas | Representante de la Dirección | — | RE-13 (vía PR-05) |
Alcance de aplicación
Aplica a la medición de la satisfacción y al tratamiento de reclamos de clientes contratantes, participantes y otras partes interesadas.
Satisfacción
- Fuentes: encuestas, entrevistas, felicitaciones, reclamos, sugerencias y otras.
- Momento y escala: la encuesta se aplica al cierre del curso, con una escala definida (p. ej. 1 a 7 o 1 a 5).
- Población, muestra y tasa de respuesta: se definen y registran.
- Indicador: Índice de satisfacción (%) = (encuestas con resultado satisfactorio ÷ total de encuestas aplicadas) × 100.
- Frecuencia, meta y alerta: consolidación trimestral; meta anual de satisfacción igual o superior a 85% y análisis obligatorio de todo resultado bajo la meta.
- Cursos bajo la meta: se analizan y generan acciones documentadas.
Reclamos, quejas y sugerencias
Todo reclamo será registrado al momento de su recepción, indicando fecha, reclamante, curso, descripción, responsable y clasificación. Se comunicará su recepción dentro del plazo definido por el OTEC. El responsable investigará los hechos, determinará las acciones y emitirá una respuesta fundamentada dentro del plazo establecido.
Cuando el reclamo evidencie un servicio no conforme, una no conformidad o una causa sistémica, se derivará al procedimiento SGC-PR-05. El cierre requerirá evidencia de la respuesta, acciones ejecutadas y comunicación al reclamante.
- Canales de ingreso definidos y acuse de recibo.
- Clasificación por gravedad e investigación por un responsable imparcial.
- Plazo de respuesta y prórroga justificada; protección de datos personales.
Plazos aprobados: acuse de recibo dentro de 2 días hábiles y respuesta fundada dentro de 10 días hábiles; cualquier prórroga debe justificarse y comunicarse.
Análisis y mejora
Los resultados de satisfacción se analizarán por curso, relator, cliente, modalidad y período. Los resultados inferiores a la meta o con tendencia negativa generarán análisis y acciones documentadas.
Los resultados se presentan en la Revisión por la Dirección. Para programas sociales se incorpora, cuando aplique, la retroalimentación sobre participación, deserción, aprendizaje e inserción.
Registro en Excel. Encuesta de satisfacción por aspectos y registro de reclamos. Se mantiene en «Formato de Satisfacción y Reclamos (FO-10 / FO-11)», en Google Drive.
📥 Abrir el registro (Excel)
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Definiciones
| Documento | Información y su medio de soporte que establece cómo se hace algo (política, procedimiento, instructivo, formato). |
|---|---|
| Registro | Documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de actividades realizadas. |
| Formato (FO) y Registro (RE) | El formato (SGC-FO-xx) es la plantilla en blanco aprobada; al completarse genera un registro (RE-xx). |
| No conformidad | Incumplimiento de un requisito. |
| Corrección | Acción para eliminar una no conformidad detectada. |
| Acción correctiva | Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar su recurrencia. |
| Acción preventiva | Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial (NCh 2728); en ISO 9001 se aborda mediante riesgos y oportunidades. |
| Concesión | Autorización para utilizar o liberar un servicio que no cumple un requisito no esencial. |
| Verificación | Confirmación, mediante evidencia objetiva, de que se cumplen los requisitos especificados. |
| Validación | Confirmación de que el servicio cumple los requisitos para su uso o aplicación prevista. |
| Liberación | Autorización para continuar o entregar el servicio de capacitación al cliente. |
| Relator titular / reemplazante | Relator competente asignado a un curso; el reemplazante lo sustituye cuando es necesario. |
| Curso reconocido por SENCE | Actividad de capacitación con código o reconocimiento SENCE en un área del alcance. |
| Cliente / participante | Cliente: quien contrata el servicio. Participante: persona que recibe la capacitación. |
| Proveedor crítico | Proveedor cuyo producto o servicio afecta la calidad del servicio de capacitación. |
Flujo operativo
- Definir métodos, fuentes, momento, escala y frecuencia de recopilación.
- Aplicar la encuesta al cierre del curso y consolidar resultados con el indicador de satisfacción (RE-11).
- Registrar cada reclamo al recibirlo (fecha, reclamante, curso, descripción, clasificación) y acusar recibo (RE-12).
- Investigar con un responsable imparcial, determinar acciones y responder dentro del plazo definido.
- Escalar a PR-05 cuando exista servicio no conforme, no conformidad o causa sistémica.
- Analizar tendencias por curso, relator, cliente y modalidad; presentar resultados en la Revisión por la Dirección.
Entradas
- Encuestas y fuentes de satisfacción
- Reclamos, quejas y sugerencias
Salidas
- Índice de satisfacción y análisis
- Reclamos tratados y cerrados
- Acciones derivadas a PR-05
Registros asociados
- RE-11 Consolidado de satisfacción
- RE-12 Registro de reclamos y su tratamiento
Riesgos típicos
- Reclamos sin tratar o fuera de plazo
- Cursos bajo la meta sin acciones
- Uso indebido de datos personales
Controles e indicadores
- Plazo de acuse y respuesta definido
- Responsable imparcial del reclamo
- Análisis de tendencias y presentación en revisión por la dirección
Requisitos normativos que cumple
| Referencia | Cláusula |
|---|---|
| ISO 9001:2015 | 9.1.2 |
| NCh 2728:2015 | 8.2.1 |
Historial de modificaciones
| Versión | Fecha | Descripción del cambio | Responsable |
|---|---|---|---|
| 01 | 01-06-2026 | Emisión inicial del documento. | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección |