SGC-PR-05Vigencia del SGC: 01-06-2026
No Conformidad, Servicio No Conforme y Acciones Correctivas/Preventivas
| Código | SGC-PR-05 | Versión | 01 |
|---|---|---|---|
| Fecha de emisión | 01-06-2026 | Vigencia desde | 01-06-2026 |
| Elaborado por | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección | Revisado por | Claudio Toro — Gerente |
| Aprobado por | Claudio Toro — Gerente | Propietario del proceso | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección |
| Estado | Vigente | Copia | Controlada — versión web vigente |
Objetivo: Identificar y controlar el servicio no conforme y las no conformidades, y eliminar sus causas mediante acciones correctivas y preventivas, verificando su implementación y su eficacia.
Responsabilidades
| Actividad | Responsable (ejecuta) | Autoridad | Registro |
|---|---|---|---|
| Detectar y controlar el servicio no conforme | Quien lo detecta / Coordinación | Representante de la Dirección | RE-13 |
| Suspender un curso | Representante de la Dirección | Alta Dirección | RE-13 |
| Aprobar concesión (no esencial) | Representante de la Dirección | Alta Dirección | RE-13 |
| Analizar causa y definir acción | Propietario del proceso | Representante de la Dirección | RE-13 |
| Verificar implementación y eficacia | Representante de la Dirección | — | RE-13 |
Alcance de aplicación
Aplica al servicio no conforme, a las no conformidades (internas, de auditoría, reclamos u otras fuentes) y a las acciones correctivas y preventivas del SGC.
Fuentes de detección
Reclamos y encuestas, ejecución y validación de cursos, auditorías internas y externas, seguimiento de proveedores, revisión por la dirección, fiscalización SENCE y observaciones del personal.
Control del servicio no conforme
Ante un servicio no conforme, el responsable deberá identificarlo, contener sus efectos y evitar su utilización o liberación no intencionada. Según corresponda, se corregirá, suspenderá, repetirá o informará al cliente. Después de la corrección se verificará nuevamente la conformidad.
Se investiga si existen no conformidades similares y se evalúan sus efectos sobre otros cursos.
Concesiones
No podrá aprobarse una concesión cuando el incumplimiento afecte un requisito esencial, como la competencia del relator o la infraestructura obligatoria. Para otros incumplimientos, toda concesión deberá estar justificada, aprobada por una autoridad definida y registrada.
Análisis de causa y acción correctiva
- Se aplica un método de análisis de causa raíz (p. ej. 5 porqués o causa-efecto).
- Se define la acción, el responsable, la fecha objetivo y los recursos.
- Se actualizan los riesgos y, si corresponde, el SGC.
La verificación de implementación y la verificación de eficacia serán actividades diferentes. La eficacia se evaluará después de transcurrido un período o ciclo operacional suficiente para determinar la no recurrencia. El responsable y la fecha de esta evaluación se registrarán desde la aprobación de la acción.
Si la no conformidad recurre, la acción se reabre.
Acción preventiva
La acción preventiva se mantiene para cumplir la NCh 2728. En ISO 9001:2015 se aborda mediante el tratamiento de riesgos y oportunidades (no como requisito independiente), por lo que se vincula con la planificación (PR-07).
Indicadores
- N° de no conformidades por período y fuente.
- % de acciones cerradas en plazo.
- % de recurrencia (reaperturas).
Registro en Excel. Tratamiento de salidas no conformes, concesión, autoridad y acción correctiva. Se mantiene en «Formato de No Conformidad y Acción (FO-12)», en Google Drive.
📥 Abrir el registro (Excel)
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Definiciones
| Documento | Información y su medio de soporte que establece cómo se hace algo (política, procedimiento, instructivo, formato). |
|---|---|
| Registro | Documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de actividades realizadas. |
| Formato (FO) y Registro (RE) | El formato (SGC-FO-xx) es la plantilla en blanco aprobada; al completarse genera un registro (RE-xx). |
| No conformidad | Incumplimiento de un requisito. |
| Corrección | Acción para eliminar una no conformidad detectada. |
| Acción correctiva | Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar su recurrencia. |
| Acción preventiva | Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial (NCh 2728); en ISO 9001 se aborda mediante riesgos y oportunidades. |
| Concesión | Autorización para utilizar o liberar un servicio que no cumple un requisito no esencial. |
| Verificación | Confirmación, mediante evidencia objetiva, de que se cumplen los requisitos especificados. |
| Validación | Confirmación de que el servicio cumple los requisitos para su uso o aplicación prevista. |
| Liberación | Autorización para continuar o entregar el servicio de capacitación al cliente. |
| Relator titular / reemplazante | Relator competente asignado a un curso; el reemplazante lo sustituye cuando es necesario. |
| Curso reconocido por SENCE | Actividad de capacitación con código o reconocimiento SENCE en un área del alcance. |
| Cliente / participante | Cliente: quien contrata el servicio. Participante: persona que recibe la capacitación. |
| Proveedor crítico | Proveedor cuyo producto o servicio afecta la calidad del servicio de capacitación. |
Flujo operativo
- Detectar y registrar el servicio no conforme o la no conformidad, indicando fuente (RE-13).
- Contener los efectos y evitar su uso o liberación no intencionada; corregir, suspender, repetir o informar al cliente según corresponda.
- Evaluar concesión sólo para requisitos no esenciales, con justificación y autoridad definida.
- Analizar la causa raíz y definir la acción, el responsable, la fecha y los recursos.
- Verificar la implementación de la acción.
- Verificar la eficacia tras un período suficiente para determinar la no recurrencia; reabrir si recurre.
- Actualizar riesgos y SGC; registrar el cierre con evidencia.
Entradas
- Servicio no conforme o no conformidad detectada
- Hallazgos de auditoría, reclamos u otras fuentes
Salidas
- Causa eliminada y no conformidad cerrada
- Riesgos y SGC actualizados
Registros asociados
- RE-13 No conformidades, SNC y acciones (implementación y eficacia)
Riesgos típicos
- Cerrar sin verificar eficacia
- Concesión sobre un requisito esencial
- No conformidad recurrente
Controles e indicadores
- Verificación separada de implementación y de eficacia
- Prohibición de concesión en requisitos esenciales
- Indicadores de recurrencia y cierre en plazo
Requisitos normativos que cumple
| Referencia | Cláusula |
|---|---|
| ISO 9001:2015 | 8.7 y 10.2 |
| NCh 2728:2015 | 8.3, 8.5.2 y 8.5.3 (procedimiento obligatorio) |
| DA-D45 v04 | Verificación de implementación y de eficacia por separado |
Historial de modificaciones
| Versión | Fecha | Descripción del cambio | Responsable |
|---|---|---|---|
| 01 | 01-06-2026 | Emisión inicial del documento. | Yaritza Aguilar — Representante de la Dirección |